Certificat de qualification professionnelle

Libellé de la certification
Employé(e) d'hébergement Front office (inactive)
Autorité certificatrice
Branche professionnelle Hôtels, Bars, Cafés et Restaurants
Niveau
3
Nomenclature NSF
334t : Réception, hébergement, service de restauration, accompagnement
Domaine d'activité
Hôtellerie, restauration, tourisme, loisirs et animation
Résumé du référentiel professionnel

L'employé(e) d'hébergement (front office) travaille à la réception (hall) d'un établissement hôtelier ou para-hôtelier.

  • Il (elle) assure la gestion du standard téléphonique
  • Il (elle) enregistre les réservations des clients
  • Il (elle) assure l'accueil et le suivi du séjour du client

Il (elle) reçoit, identifie les besoins et oriente les personnes qui se présentent à l'accueil, et gère les appels téléphoniques. Il (elle) conseille les clients sur les activités touristiques, culturelles et sportives. Il (elle) prend en charge les réservations. Il (elle) gère la relation à la clientèle au comptoir depuis sa réception (check in), pendant son séjour, et au moment de son départ (check out). Il (elle) applique des procédures précises et veille au respect de la vie privée de la clientèle. 

L'employé(e) d'hébergement (front office) est toujours sous la responsabilité de son supérieur hiérarchique (directeur, gérant, responsable hébergement, chef de réception…..). Ce dernier donne des indications précises oralement ou par écrit. L'employé(e) d'hébergement (front office) doit les respecter dans le cadre de son travail journalier.

L'employé(e) d'hébergement (front office) exerce son activité au contact de la clientèle, d'où l'importance de la présentation, du relationnel et du sens du service. Compte tenu du contexte de travail avec une clientèle étrangère (anglophone et japonaise), il est requis un comportement et des relations professionnelles adaptées ; cela suppose une capacité à comprendre et à communiquer avec la clientèle anglophone et japonaise.
L'hôtellerie fonctionnant sept jours sur sept, les cycles de travail (horaires et jours de repos) sont nécessairement adaptés à ce fonctionnement. De même, les périodes de forte activité correspondent souvent aux périodes estivales, souvent corollaires aux périodes de vacances scolaires.

Emploi(s) type(s) accessible(s) - Nomenclature ROME

  • Accueille et renseigne des clients sur les conditions de séjour, les formalités, les prix et les possibilités d'accueil d'un établissement d'hébergement hôtelier ou touristique selon la charte qualité et la politique commerciale de l'établissement.
    Effectue les tâches administratives (réservations, planification, traitement du courrier, ...) et comptables (facturation, encaissement, ...) des dossiers clients.
    Peut superviser et coordonner les activités du personnel de la réception.
    Peut effectuer la promotion de l'établissement d'hébergement hôtelier ou touristique (courriers d'information, prospection, stratégie tarifaire, ...).

    G1703 - G1703 Réception en hôtellerie Fiche G1703
Unités constitutives de la certification

UC 1 : Assurer la gestion du standard téléphonique.
UC 2 : Prendre les réservations des clients.
UC 3 : Accueillir les clients à la réception de l'hôtel.

Modalités d'accès et précisions sur la validation

Voies d’accès à la certification 

Le parcours de formation est actuellement la seule voie d’accès au CQP employé(e) d’hébergement front office.
 
Le (la) candidat(e) obtient le CQP quand il (elle) a validé favorablement les 3 unités capitalisables (UC) du référentiel. 
La durée de validité d’une UC est de 5 ans. Chaque unité capitalisable obtenue donne lieu à une attestation.

Modalités de validation

Chaque UC fait l'objet d'une évaluation en 2 étapes :

1/ Mise en situation de travail représentative de l'activité, associant la mise en œuvre de connaissances (savoirs), savoirs faire et de comportements (savoir être), nécessaires à l'exercice correct de l'emploi.

2/ Entretien avec le candidat
L'entretien a pour objectifs de :

    • vérifier les connaissances (savoirs) associées à certains des savoir faire mis en œuvre (capacité à expliquer les raisons de ses choix), 
    • poser des questions portant sur les connaissances métier 
    • vérifier les connaissances et savoir faire du candidat sur les critères qui n'ont pas pu faire l'objet d'une observation durant la mise en pratique,
    • faire un retour d’information sur la prestation du (de la) candidat(e). 

Composition du jury

Le jury est composé d'au moins 2 professionnels du secteur d'activité ayant une expérience avérée en hébergement front office et occupant une fonction de relations publiques ou une fonction de direction d'établissement hôtelier.
Au moins un des évaluateurs devra utiliser l'anglais et le japonais dans son activité professionnelle courante pour pouvoir tester les connaissances linguistiques des candidats.
Références légales
Arrêté n° 2009-427/GNC du 3 février 2009 (JONC du 12 février 2009, page 856)

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